别克凯越和锦湖轮胎陷入“鼓包门”事件

　　据国内媒体报道，很多上海通用别克-凯越(参数|询价)车主发现他们的汽车轮胎没用多久相继出现“鼓包”现象。车主们担心，这样的轮胎在行驶过程中一旦爆胎，后果将不堪设想。轮胎屡屡出现“鼓包”，消费者称要么是轮胎存在质量问题，要么是汽车厂家设计不合理。轮胎厂家锦湖坚称，是消费者使用不当造成的，而汽车厂家通用汽车却说，轮胎问题和他们没关系。这其中究竟是怎样的事情经过呢？

　　锦湖轮胎被发现可能存在严重质量问题

　　一名温州的车主，他的四只轮胎中三只锦湖轮胎，在开了一万公里左右就鼓包了。而另外一支玛吉斯备胎，却一直正常。所以问题肯定出在锦湖论坛本身。

　　另一名宁波车主行驶不到三个月，前轮左胎就开始鼓包了。车主打电话给卖车方通用公司，通用便告知其前往锦湖轮胎公司检测。而锦湖轮胎在检测的过程中，没有使用任何检测工具，就凭肉眼观察就下定结论是车主自己撞击才使轮胎鼓包。

　　别克凯越

　　通用汽车甩手：“轮胎问题和我们公司没关系”

　　车主随后致电通用公司和4S店寻求帮助，却遭遇冷落。通用公司甚至让车主把车子开去北京检测，而且检测费用自理，这种做法引起消费者的强烈不满。

　　可不久，车主其他几个轮胎又相继鼓包了。忍无可忍的车主决定再度致电通用公司，结果被告知得自己找锦湖，轮胎问题和通用公司没关系。“车主觉得通用公司说法很有问题。车是从通用公司买的，而轮胎是该车的一部分。”

　　锦湖负责人之间自相矛盾的解释

　　车主们反映，几乎所有由锦湖出具的鼓包检测报告都写着原因是由于车主自己使用不当造成的，和轮胎质量没关系。

　　(1)锦湖轮胎杭州办事处的丁翔解释说:“鼓包现象是轮胎常见的故障，每年都有。他认为车主的驾驶习惯是导致轮胎鼓包的最主要原因。“凯越车的拥有者多数是新手，发生鼓包的车也多为新车，新车新手数量多，导致了鼓包现象的云集。轮胎在行驶过程中，受路面障碍物瞬间撞击，会使其损伤部位或者周边呈现切伤和撞击痕迹。有时外伤痕迹虽然不明显，但对应处肩部胎体帘线却会损伤断裂，强度下降，导致胎肩和胎侧在冲气状态下起鼓，现在凯越车的车辆保有量在杭州较大，并且锦湖轮胎作为百分百配套该车型，保守数字每年配套六十余万条，自然反映的问题也比其它车型集中。”

　　(2)锦湖轮胎杭州办事处最高负责人夏家平处长承认：“有部分轮胎的确是存在质量问题，而不是像丁翔所说，全部是车主使用不当造成的原因。”

　　(3)锦湖一名技术人员的做法。该技术人员拍着胸膛声称：“锦湖轮胎绝对没有质量问题，完全是使用的问题。”当其被追问是否检查和鉴定过,该技术人员却表示没有对鼓包的轮胎进行过检查。

　　(4)锦湖轮胎销售有限公司金明洙科长也承认：“锦湖对问题轮胎的鉴定只存在技术层面的参考意义，并不能代表权威判定。”

　　在之前几乎所有的“鼓包”投诉中，锦湖都是拿着自己出具的鉴定报告，来决定是否支付消费者赔偿。这些鉴定报告的可信程度可想而知。

　　锦湖与车主间的博弈平衡

　　不久前，锦湖轮胎杭州办事处的丁翔找到了上面提到的温州和宁波的两位车主。检查了凯越车上的锦湖轮胎，免费对鼓包轮胎给予了更换。浙江还有部分凯越车轮胎鼓包的车主也相继获得了锦湖公司的赔偿。

　　锦湖负责人承认了这些赔偿但表示：“不过赔偿并不代表轮胎质量有问题。我们提供的是商务赔偿，而不是支付索赔。商务赔偿是一种非政策性的赔偿。”

　　在面对各方质疑后，锦湖轮胎终于决定将几个样本送到国家橡胶轮胎质量监督检测中心，做了一份《使用后轮胎分析报告》。尽管该报告最后给出的结论，是这些样本不存在质量问题。但是，依然有众多的车主质疑，只凭几个样本，真的能够证明锦湖轮胎的质量清白吗？

　　通用汽车和锦湖轮胎之痛

　　从有分析人士指出：

　　虽然上海通用汽车的凯越得到了消费者一定的认可并有不错的销量，通用更应该感恩消费者的购买他们的车，而不是冷血的将消费者的困难推卸出去，毕竟车是从通用买的，轮胎也是从通用买的，这种做法可能使通用逐渐丧失消费者们的信任。

　　锦湖轮胎这次负责人之间自相矛盾的解释给人留下了“深刻印象”。企业要想成功，勇敢负责的态度和作风才能赢得尊重，锦湖轮胎这方面显然没有做好，让购买的消费者感到寒心。

　　这次轮胎风波通用汽车和锦湖轮胎可能都是输家，这也是中国一些企业的常犯的错误。经常是事件发生时推委消费者，等炒到沸沸扬扬的时候，为顾及面子，再寄予消费者一些补偿，而且还要不情愿的给补偿加上所谓的“定义”。这些做法真的值得中国的企业深思和引以为鉴。