5问英菲尼迪 为何声明有了但重点却没提
[爱卡汽车 爱卡头条 原创]
在今年的3·15晚会上，英菲尼迪QX60(参数|询价)车型的变速箱质量问题被曝光。有车主在4S店多次更换变速箱的情况下，异响、故障的问题依然没有得到解决，甚至还出现了油门和刹车失灵的情况。还有车主因为车辆过了质保期，更换变速箱需要自己承担14-15万元的高额维修费用，而且出现这种问题的并非个例。
在3·15晚会结束后一小时，英菲尼迪中国针对此事发布了官方声明。然而我们在这封声明中，并没有看到类似“赔偿”“召回”这样的字眼，看到的全是一些诸如“高度重视”“诚挚的歉意”“采取有效措施”这样典型的公关话术。此时我们不禁想问，声明有了，但是消费者遇到的问题该如何解决呢？
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一问英菲尼迪：被曝光了才发声，如何定义“高度重视”？
英菲尼迪中国在声明中两次提到“高度重视”，然而在今年3·15晚会曝光的事件中，刘先生两年内三次更换变速箱，隋先生三年内三次更换变速箱。也就是说，英菲尼迪QX60的变速箱问题并不是一个突发事件，而是早在两三年前就已经发生。而且英菲尼迪的4S店工作人员也表示，不止一辆车出现这种情况，4S店经理更是坦然承认，变速箱问题已经存在好几年了。
爱卡汽车通过查找第三方汽车投诉平台发现，自2016年开始，在英菲尼迪QX60的各项投诉中，关于变速箱的问题便高居不下。在明知自身产品有质量问题的情况下，直到如今被央视曝光后才“被迫”站出来发声，我们不得不抛出这样的疑问：英菲尼迪中国所谓的“高度重视客户权益”是如何定义的？
二问英菲尼迪：变速箱故障竟然只是“细节”问题？
英菲尼迪中国在声明中表示，深刻意识到在处理客户诉求的过程中存在诸多亟待改善的细节。换言之，在变速箱事件中，英菲尼迪4S店处理问题的大方向没有错，只是一些细节需要改善。试问，变速箱作为汽车的三大核心零部件之一，一旦在车辆行驶中出现问题，有极大的可能会对车上的驾乘人员造成生命财产损害。
而对于这种已经涉及用户生命安全的问题，英菲尼迪却只认为是“细节”处理不到位。难道说，非要等到出现不可挽回的严重后果？前面说“深刻意识”，而后面只说“细节”，不得不让我们感叹，这封声明实在是缺乏诚意。而英菲尼迪一直强调的坚持“致情致盛，完美体验”的客户关怀理念，在此次的变速箱事件中，也丝毫没有体现。
三问英菲尼迪：只谈“一对一的高效沟通”，但问题如何解决？
翻看声明全文，英菲尼迪中国并没有给出任何解决问题的有效办法和措施，只是说将设置“专属客服”，由专业的售后服务人员为车主提供一对一的高效沟通。从声明来看，似乎3·15晚会曝光的变速箱问题只是沟通不畅而已，主机厂、4S店、产品本身都没有问题，只要加强沟通就可以了。
一名英菲尼迪车主向爱卡汽车透露，在英菲尼迪的客服团队中，有几个人专门负责处理变速箱问题的投诉，那这样岂不是也可以理解为一种变相的“专属客服”？此“专属客服”和彼“专属客服”又有何不同？变速箱问题频发，且多年没有解决，如今已经被央视点名，但英菲尼迪中国在声明中却依然没有提出该如何解决问题，认错的态度也不够诚恳。
四问英菲尼迪：如何做到“重视每位消费者的声音”？
值得一提的是，本次3·15晚会曝光的问题只涉及英菲尼迪QX60一款车型。但实际上，我们在第三方汽车投诉平台上和一些车主群里发现，英菲尼迪的QX50以及Q50L两款主力车型也出现过关于变速箱的问题。但是，英菲尼迪中国此次在声明中只提到了QX60一款车，对于其他车型的投诉却只字未提。
虽然英菲尼迪的两款国产车型Q50L和QX50所搭载的变速箱与QX60并不是同一款型号，但是这两款车型也因为变速箱抖动、顿挫等问题被投诉过。那么，针对其他车型关于变速箱的投诉，英菲尼迪中国又打算如何处理？如何真正做到“重视每位消费者的声音”，从而避免此类事情再次发生？
五问英菲尼迪：能否真正做到“及时向公众和媒体通报进展情况”？
英菲尼迪中国在声明的最后提及，将及时向公众和媒体通报进展情况，欢迎广大消费者及媒体的监督。然而，英菲尼迪4S店此前在处理变速箱问题时，所采用的“方式”却与声明中的表述尤其不符。
车主在与4S店协商的过程中，被要求签订“保密协议”，不得通过任何方式（含媒体、自媒体、论坛及车展等）进行负面宣传或进行传播，影响甲方正常经营。而签订“保密协议”后，车主得到的赔偿只是延长变速箱的质保时间，时间长短取决于车主维权的力度，闹得凶就长一点，闹得少就短一点。也难怪有车主认为，这个协议更像是“封口费”。
虽然在3·15晚会曝光之后，英菲尼迪中国可以说是在第一时间做出了官方回复，但是回复的内容对于消费者来说毫无实际意义。其实消费者的诉求很简单，就是想看到自己遇到的产品问题能够顺利解决，保障自身的权益。我们希望英菲尼迪在接下来所通报的最新方案中，以用户利益为重，用实际行动去弥补消费者的损失，让媒体能够公正透明的去监督。
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